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列印【MyGoNews編輯部/綜合報導】這幾年臺灣的房地產(chǎn)景氣非常活絡，從事房地產(chǎn)銷售的經(jīng)紀人員也如雨後春筍，略估全省約有六萬個經(jīng)紀人員從事這個熱門行業(yè)，也因為房地產(chǎn)交易金額相當龐大，一般人對資訊取得不相對稱以及經(jīng)驗不足，因此不動產(chǎn)經(jīng)紀人員就必須扮演非常重要與專業(yè)的仲介角色。
臺灣不動產(chǎn)交易中心總經(jīng)理李同榮，表示過去臺灣在1980年代以前，房地產(chǎn)交易只有掮客（俗稱中人）當?shù)?，沒所謂『專業(yè)經(jīng)紀』這個名詞，隨著經(jīng)濟起飛，房地產(chǎn)交易頻繁，1985年以後不動產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)開始於房地產(chǎn)交易市場被民眾接受，但整個銷售流程大都由經(jīng)紀人員掌控，資訊提供的不對稱，常常讓購屋者無法做出明確的購屋判斷依據(jù)，同時也因為法令的不夠周全，產(chǎn)業(yè)規(guī)範不夠完善，造成很多仲介交易的糾紛。
因此，在產(chǎn)官學合力催生下，『不動產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)管理條例』於1990年正式立法公布實施。現(xiàn)在的經(jīng)紀人員必需要經(jīng)過嚴密的課程訓練或通過國家考試，才能取得營業(yè)證照，同時不動產(chǎn)經(jīng)紀人每4年必須經(jīng)過30小時的教育訓練，經(jīng)紀營業(yè)員必須經(jīng)過20小時教育訓練才能取得換照資格，這對於產(chǎn)業(yè)形象與專業(yè)度的確提升不少。然而在產(chǎn)業(yè)革新的過程當中，我們發(fā)現(xiàn)仍有很多法令需要持續(xù)修正，而除了法令規(guī)範之外，經(jīng)紀人員的專業(yè)素養(yǎng)與從業(yè)道德也必須受到消費者的嚴厲考驗。
根據(jù)內(nèi)政部統(tǒng)計的房地產(chǎn)糾紛案例發(fā)現(xiàn)，隱瞞重要資訊、物件瑕疵、契約審閱期、定金或斡旋金償還等問題，為房地產(chǎn)交易受消費者申訴的5大重大糾紛。而這些糾紛的起因也大都跟經(jīng)紀人員的專業(yè)態(tài)度與作業(yè)流程疏忽有關(guān)，當然，也有部分是屬於可歸責於買方或賣方的責任，譬如買方後悔不買，或賣方後悔不賣等因素，也有一部分是買賣方因後悔而開始找出仲介經(jīng)紀人員作業(yè)流程上的疏忽，企圖幫自己解套。
無論如何，仲介經(jīng)紀人員若能嚴守不動產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)管理條例之規(guī)範，按部就班，從產(chǎn)權(quán)的審閱、屋況的檢查、不動產(chǎn)說明書的詳列與附近成交行情資訊的提供、帶看的詳盡說明、議價扮演的買賣代理角色、斡旋金與定金收受的謹慎、簽約審閱期的說明、價金履約的保證制度、售後持續(xù)的追蹤服務等一系列的售屋流程，都是經(jīng)紀人員應具備的專業(yè)知識，並應嚴守經(jīng)紀業(yè)管理條例的規(guī)範行事，尤其是資訊提供的對稱性，更是現(xiàn)階段經(jīng)紀人員最需加強的服務。
因為經(jīng)紀人員有責任義務提供買賣方針對標的物最近3個月的成交行情，而一般經(jīng)紀人常停留於傳統(tǒng)的銷售手法，對買方提供較樂觀的行情，對賣方提供較悲觀的行情，如此就等於是提供不對稱的資訊，買賣代理的角色錯亂，有失專業(yè)服務的品質(zhì)。
另外，我們必須探討一個關(guān)鍵的問題，由於網(wǎng)路時代來臨，消費者對資訊的取得越來越容易，房地產(chǎn)經(jīng)紀人與購屋者之間的關(guān)係，已經(jīng)由過去的顧客關(guān)係管理（CRM），轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭鲗шP(guān)係（CMR），因為顧客可經(jīng)由網(wǎng)路搜尋配對篩選自己喜歡與吻合自己條件的物件、選擇專業(yè)的買方代理經(jīng)紀人、決定預約帶看時間、貨比三家確認合理價格、等等流程，掌握主導的權(quán)利。
顧客關(guān)係管理(CRM)的銷售流程
①經(jīng)紀人主導一切買賣銷售流程
②以經(jīng)紀人短期利益為出發(fā)點
③掌握顧客消費習慣
④視顧客為被掌握與被促銷之對象
⑤盡力引導顧客做對經(jīng)紀人有利的事
⑥顧客有被管理與控制的感覺
⑦經(jīng)紀人經(jīng)營主體是『產(chǎn)品』，目標是『銷售』
顧客主導關(guān)係(CMR)的銷售流程
①買賣屋顧客主導一切需求及銷售流程
②經(jīng)紀人以顧客需求與長期利益為出發(fā)點
③了解顧客特殊需求並創(chuàng)造需求
④視顧客為客製一對一市場，終身維護
⑤讓顧客主動陳述需求並做諮詢服務
⑥讓顧客實際掌握買賣與銷售流程
⑦經(jīng)紀人經(jīng)營主體是『顧客』，目標是『滿足顧客』
經(jīng)紀人員若能在銷售說明中充分的與客戶溝通並讓客戶充分的瞭解所有必要的資訊，過程中必然會減少買賣後悔的遺憾事件。經(jīng)紀人員必須善盡責任，將心比心，尤其對於一輩子省吃節(jié)用的首購者，購置不動產(chǎn)有如結(jié)婚一樣的重要，若一不慎，買到諸如海沙、輻射、兇宅等瑕疵物件，將是他們一輩子心中的痛。
而面對上述的糾紛案例，經(jīng)紀人員應該要在第一時間站出來擔當起該負責任或協(xié)助解決，才不致使糾紛持續(xù)擴大，最後反而影響到自己與產(chǎn)業(yè)的形象。從事不動產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)是一輩子的事業(yè)，只有經(jīng)紀人員處處能自律，產(chǎn)業(yè)形象才得以提升，同時，良好的服務品質(zhì)才能博取消費者的信賴度與忠誠度，購屋的交易秩序與安全也才能得到充分的保障，讓購屋者真正主導整個銷售流程，期待房地產(chǎn)銷售業(yè)者與經(jīng)紀人共同努力，致力創(chuàng)造一個『無障礙的房地產(chǎn)交易環(huán)境與空間』！
